En ningún caso la atención al cliente debe tomarse a la ligera, pues conlleva una gran responsabilidad y más aún cuando se trata de la seguridad personal, del hogar o el negocio de esa persona a quien se le está prestando el servicio de vigilancia. En este sentido, una satisfactoria atención al cliente no es aquella que se inicia de afuera hacia lo interno, sino por el contrario. Los vigilantes o guardas de seguridad privada deben, en primera instancia, sentirse bien tratados y atendidos en sus necesidades dentro de las empresas que los contratan. Los negocios exitosos en esta área tienen esta concepción muy clara y la practican.
La seguridad privada es mucho más que un vigilante alerta a lo que pueda suceder en los alrededores de un lugar, es también la protección, confianza y vinculación que este tiene con los clientes externos de la empresa. Y para que esto se cumpla exitosamente lo ideal es la preparación y la buena atención del empleado. A continuación, mencionaremos las 10 claves más importantes para una impecable atención al cliente que permita la creación y sostenibilidad de una relación que perdure en el tiempo.
- El buen trato: Toda persona gusta ser bien tratada, ya sea como cliente o empleado. Por un lado, el vigilante debe ser apreciado en su ambiente laboral y ser tratado de una forma justa. Es indispensable que se sienta tomado en cuenta e informado de todo cuanto le concierne como empleado. Por otro lado, esto creará una cadena que llegará al cliente final, ya que el guarda dará lo mejor de sí en nombre de la empresa.
- Atención inmediata: Los empleados de una empresa de seguridad deben ser escuchados en sus solicitudes y obtener una respuesta oportuna a las mismas. Ellos, a su vez, necesitarán hacer lo mismo con los clientes, quienes en cuanto a su seguridad siempre esperan soluciones rápidas y efectivas, así como respuestas a sus requerimientos, ya que se trata de la propia seguridad y la de sus familias o negocios. Toda acción se replica, sea negativa o positiva.
- Pasión por el servicio: A la hora de contratar personal de seguridad, es importante que estos sientan agrado al servir. Un vigilante tratará durante el día con gran número de personas que viven sus propias realidades cotidianas. En cuanto a la vocación de servir, todo es importante, desde el saludo, hasta la capacidad de respuesta efectiva.
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- Confianza: En materia de seguridad, la confianza es esencial, sin ella no hay relación posible entre la tríada cliente-empleado-empresa. Estas empresas deben contar con un recurso humano capaz de generar un ambiente confiable, del cual el cliente final no desee prescindir. Debe existir un código de ética claro y de conocimiento público de quienes laboran en la empresa.
- Información oportuna: Todos los guardas deben conocer plenamente la misión, visión y sobre todo los valores de la empresa. Esto con el fin de que actúen y se planteen metas individuales acordes con los valores institucionales. Eso da coherencia en la vinculación entre empleados, supervisores y clientes finales. Recordemos que estas personas están en contacto permanente.
- Comunicación asertiva: Si se cumplen los elementos anteriores, no tendría por qué haber problemas de comunicación. Esta debe fluir de manera armoniosa sin llegar a extremos de agresividad ni sumisión. Este punto está íntimamente relacionado con el primero. El buen trato no es solo ser cordial, sino comunicar efectiva y oportunamente las ideas e impresiones que surgen en el fragor de la interacción diaria.
- Flexibilidad: Tanto la empresa con el vigilante, así como este con el cliente, deben ser flexibles en cuanto a los inconvenientes presentados. Problemas siempre surgen, lo importante es tener la suficiente capacidad de movimiento para resolver y comprender las realidades individuales. Estamos hablando del trato con personas que ante todo desean sentirse seguras y bien atendidas.
- Apertura hacia oportunidades de mejoras: Las críticas hacia el desenvolvimiento de un empleado o hacia la prestación de un servicio per sé no son significativas si no van acompañadas de una comunicación asertiva y un buen trato. Pero es indispensable que esto se aplique en todos los niveles. Es importante tanto saber hacer observaciones, como recibirlas. Pero para lograrlo es necesaria la formación.
- Cuidado en la apariencia personal: La imagen que debe transmitir un guarda es de seriedad, confianza y respetabilidad. Esto incluye desde el buen vestir, hasta el lenguaje corporal y facial que utiliza.
- Formación continua: Todos los puntos anteriores se conectan con este. Una empresa de seguridad debe invertir en la capacitación de su personal. Los guardas de seguridad no solo tratan con público, sino que están llamados a desarrollar habilidades sociales, inteligencia emocional, resolución de conflictos, entre otras. Recordemos que ellos se enfrentan al cansancio de la duermevela y la interacción constante con personas que esperan de él protección. Esto puede llevar a una presión que desencadenaría en una prestación, cuando menos, mediocre del servicio.
