Decenas de quejas son las que llegan a los diferentes departamentos de PQR's en las empresas colombianas de seguridad privada; pero el problema no es recibir reclamos, el verdadero inconveniente es no resolver o dar respuesta a esas inquietudes, ya que, a consecuencia de ignorar las quejas se puede perder credibilidad y prestigio, o lo más grave, la terminación de un contrato de servicio.
Siete24 siempre ha ido a la vanguardia de la seguridad mundial en temas como avances tecnológicos, entrenamiento de personal y administración de proyectos. Por eso, nuestros gerentes de servicio, han creado e implementado un proyecto de respuesta y fidelización al cliente, con el objetivo de atender todas las inquietudes, quejas o problemáticas de vigilancia vividos por una empresa que ha contratado nuestro servicio de seguridad privada.
El proceso consiste en mapear el andamiaje operativo de toda la compañía, desde allí, planificar una estrategia de cumplimiento que involucra todas las áreas de Siete24, principalmente los coordinadores de servicio. Este procedimiento inicia con el cliente y que finaliza con el cliente. Es importante tener en cuenta, que, durante el desarrollo del procedimiento, el objetivo principal es la satisfacción del cliente.
Como primer paso y para llegar a tener un cliente fidelizado y satisfecho, se debe evaluar qué ofreció el equipo comercial durante el proceso de la venta y verificar que estas promesas se hayan cumplido. Todas estas peticiones contractuales cumplidas entran en un cheklist positivo que se revisa periódicamente o en cada renovación de contrato
Segundo; durante la operación surgen diferentes peticiones, quejas o reclamos por parte de los clientes protegidos, estos requerimientos se toman como atención de novedades y se fijan fechas límites para dar su cumplimiento tanto en Siete24 como en el cliente que lo solicita. Es de vital relevancia que toda novedad tenga un responsable de cumplimiento para que las soluciones no queden en el aire y se incumpla con la promesa.
Tercero; las actas de seguimiento son fundamentales en el desarrollo de la solución, ya que este tipo de documentos cumplen dos funciones; la primera, genera seguridad al cliente y proyecta una percepción la cual indica que se está trabajando en la respuesta; y la segunda, crea un orden en el proceso y un enfoque en la solución.
Cuarto: Crear un Cuadro de Mando Integral. Este documento permite ejercer un control riguroso semanalmente. Allí, se debe diligenciar, todos los datos del cliente, como el gerente de la compañía, correos electrónicos, último estudio de seguridad y el requerimiento solicitado. A través de este formulario, los coordinadores y gerentes de servicio, podrán hacer un seguimiento y dar respuestas a una posible solución retrasada.
Con esta implementación, Siete24 se convierte en una empresa de seguridad y vigilancia privada, que va a la vanguardia mundial en todo tipo de proceso a favor de sus clientes.